«Традиционная программа лояльности мешает выполнять главную функцию — формировать и сохранять лояльность аудитории» — интервью с директором по продажам Flows Доменико Маццолой

На Casino.ru продолжается серия интервью с видными деятелями из мира азартных игр. Герой этого материала — Доменико Маццола, директор по продажам Flows. Эксперт рассказал о платформе Flows, которая упрощает жизнь онлайн-операторам. Читатели узнают, в каких случаях искусственный интеллект может отвечать на вопросы пользователей и способен ли он заменить живую службу поддержки, а также почему персональные бонусы работают лучше, чем стандартная программа лояльности, и другие интересные аспекты.

Хочу дать интервью

— Представьтесь и расскажите немного о себе.

— Спасибо за такую возможность! Я работаю в iGaming-индустрии последние 9 лет и накопил достаточно знаний в этой области. Прежде чем начать карьеру в сфере продаж, я почти 10 лет разрабатывал программное обеспечение. У меня техническое образование, поэтому я всегда восхищался внутренней работой ПО и тем, как с его помощью можно решать проблемы и улучшать жизнь людей.

Новое 2024

4.8

R7

325 FS + 300%

• по промокоду
• CASINORU

Обзор

Новое казино

4.8

Monro Casino

100 FS и бонус 150%

• по промокоду
• ROSPIN

Обзор

Популярное

4.8

Gama Casino

300 FS + бонус 325%

• по промокоду
• CASGAMA

Обзор

— Расскажите, почему пришлось сменить сферу и как развивалась ваша карьера? 

— Я пришел в индустрию азартных игр, когда решил переехать из Италии на Мальту. Именно там впервые открыл для себя нишу и получил должность менеджера по работе с клиентами в компании поставщика игровых автоматов. Я использовал технические навыки, чтобы лучше решить проблемы нашей целевой аудитории, и совершенствовал позиционирование игр. В этот период обнаружил в себе страсть к продажам и решил заняться этим плотнее. Так что переезд на Мальту кардинально изменил мою жизнь.

Мальта — одна из самых привлекательных юрисдикций для запуска казино. По данным Malta Today, игровая отрасль составляет более 12% ВВП государства и задействует около 10 000 сотрудников. Такого уровня удалось достичь всего за 20 лет развития индустрии. Правительство осознает важность игрового сектора для экономики, поэтому реформирует законодательство, делая его более привлекательным для владельцев онлайн-казино.

— Теперь вы директор по продажам Flows. Расскажите о том, как компания связана с казино и чем полезна для операторов.

— Flows — это платформа автоматизации без написания кода, которая позволяет операторам наладить разные процессы. Тем самым она освобождает время для ведения других аспектов бизнеса. Flows интегрируется с различными системами казино, поэтому автоматизация происходит на всех уровнях работы. В целом Flows — полезный инструмент для компаний, которые хотят повысить производительность и оптимизировать свои операции.

— Правда ли, что, если использовать вашу технологию, на вопросы игроков в службе поддержки будет отвечать робот, а не живой человек? 

— Flows позволяет интегрировать искусственный интеллект в службу поддержки. Мы закончили интеграцию с OpenAI. Однако метод использования технологии выбирает сам оператор. Например, робот может обрабатывать простые или часто задаваемые вопросы, а реальный менеджер — более сложные и узкоспециализированные.

— Как думаете, можно ли в будущем полностью заменить службу поддержки на искусственный интеллект? Как на это отреагируют игроки?

— Не исключено, что так и произойдет. Однако сложно предсказать, какую реакцию вызовет подобная замена. Некоторые игроки могут предпочесть, чтобы их вопросы и проблемы менеджер решал индивидуально. А другие — будут не против взаимодействовать с виртуальным помощником. Думаю, все зависит от качества технологии, ее эффективности и личных пожеланий игроков.

Но хочу заметить, что даже если искусственный интеллект станет достаточно продвинутым, чтобы полностью заменить живую службу поддержки, останется потребность в человеческом контроле и вмешательстве. Кроме того, некоторые нормативные или юридические соображения могут препятствовать полной автоматизации таких процессов. В общем, пока сложно предсказать, как этот сценарий повлияет на игроков и сотрудников казино.

— С Flows игроки могут получать персонализированные бонусы, поскольку система учитывает их траты, любимые игры и продолжительность сеансов. Но чем это лучше обычной программы лояльности, которая есть практически в каждом казино?

— Во-первых, такой подход позволяет создавать индивидуальные и целенаправленные бонусы, так как они адаптированы к интересам и манере поведению игроков. Традиционная программа лояльности состоит из общих промо, которые не всегда соответствуют предпочтениям отдельных пользователей. И это мешает выполнять главную функцию — формировать и сохранять лояльность аудитории.

Во-вторых, Flows самостоятельно собирает данные о пользователе, экономя время и ресурсы казино. Оператору не нужно вручную отслеживать и управлять программой лояльности, и можно сосредоточиться на других сферах бизнеса.

— Расскажите, сколько нужно проиграть в казино, чтобы получить бонус? Или каждая компания определяет эту сумму самостоятельно? 

— Размер минимального проигрыша для начисления бонуса, как и другие условия, устанавливает оператор. Важно, чтобы игрок мог самостоятельно разобраться в правилах. В остальном требования для участия варьируются от одного казино к другому.

— В блоге Flows говорится: «Геймификация — ключ к долгосрочным покупкам пользователей». Вы согласны с этим утверждением? Если да, то как технология компании помогает геймифицировать время, проведенное игроками в казино?

— Геймификация подразумевает использование игровых элементов и механик в неигровых контекстах, чтобы привлечь и мотивировать пользователей. Этот прием может стать мощным инструментом повышения лояльности клиентов.

Вполне возможно, что игровой подход — это ключевой фактор, стимулирующий долгосрочные вложения со стороны аудитории.

Мы помогаем геймифицировать опыт клиентов несколькими способами. Например, платформу можно использовать, чтобы создать индивидуальные программы лояльности с бонусами, учитывающие активность и прогресс игроков. Это поможет сохранить вовлеченность клиентов и поддержит их мотивацию вносить новые депозиты в казино. Кроме того, Flows подходит для управления рекламными акциями, содержащими игровые элементы: турниры, соревнования, списки лидеров и т.д. Такие инструменты делают казино более увлекательными для пользователей, повышают уровень лояльности и мотивируют на долгосрочные покупки.

— В LinkedIn компании указано, что Flows автоматизирует трудоемкие ручные рекламные акции типа кешбэка и бонусов за лояльность, а также позволяет создавать собственные промо. Расскажите, как этот процесс работает в казино и что делать, если бонус начислен неправильно? 

— Да, Flows действительно экономит время и ресурсы. Без нашей технологии операторам приходится вручную отслеживать и начислять бонусы такого типа. Чтобы автоматизировать собственные промоакции, сначала нужно настроить параметры и триггеры на платформе. Например, задать правило, по которому кешбэк автоматически поступает клиентам, проигравшим определенную сумму за конкретный промежуток времени. Также можно привязать начисление бонусов к действиям пользователя: к запуску избранного слота, десятому депозиту и т.д.

Как только правила и триггеры заданы, Flows автоматически отслеживает активность игроков и распределяет бонусы. Оператор может зайти в Личный кабинет и проверить работу системы.

Если бонус зачислен неправильно, необходимо разобраться с причиной и принять соответствующие меры для решения проблемы. Обычно нужно откорректировать параметры кампании. А иногда — отправить бонус вручную на счет игрока. В любом случае казино важно выработать систему для решения подобных ситуаций, чтобы сохранять доверие клиентов.

— Flows также легко отслеживает RTP. Как казино используют эти данные? 

— RTP или возврат игроку — это показатель процента ставок, который теоретически может вернуться пользователю на длинной дистанции. Казино полезно следить за RTP, чтобы оценить производительность разных игр и понять, какие развлечения лучше продвигать среди аудитории.

Что вы знаете об отдаче слотов в онлайн-казино?

Пройти опрос

Платформу можно настроить на автоматический сбор данных о прибыльности разных игр. Эта информация позволит:

• Понять, какие игры пользуются популярностью и приносят наибольший доход.
• Определить слоты с самым высоким RTP, которые могут быть более привлекательными для пользователей.
• Сравнить производительность новых и старых игр.
• Очистить каталог от невостребованных тайтлов.

В целом опция мониторинга за RTP станет ценным инструментом для казино. Она помогает увеличить доход и собрать ассортимент популярных развлечений.

— Еще Flows устанавливает джекпоты. Как часто ваши клиенты пользуются этой услугой? Или они жадничают? 

— Некоторые казино предлагают регулярные джекпоты, чтобы подогревать интерес игроков и привлекать новую аудиторию. А другие — редко разыгрывают крупный призовой фонд или отказываются от этого вообще.

Существует много факторов, которые влияют на решение оператора. Например, размер и тип джекпота, целевая аудитория и общие цели казино. Кто-то предлагает небольшие, но частые джекпоты, чтобы постоянно поддерживать вовлеченность. А кто-то — сосредотачивается на розыгрыше крупных, но редких денежных призов, чтобы повысить азарт от игры.

Отсутствие джекпотов — не обязательно показатель жадности.

Они привлекают новых клиентов и, наоборот, увеличивают доходы казино. В конце концов, решение зависит от целей и стратегии конкретной игровой площадки.

— С Flows можно автоматически заблокировать аккаунт, ограничить вывод средств или установить лимиты. Без Flows это происходит вручную? Есть ли вероятность того, что Flows по ошибке заблокирует учетную игрока? Что делать в этой ситуации? 

— Без Flows некоторые казино вручную выполняют такие задачи, что приводит к ошибкам и занимает много времени. Наша платформа автоматизирует и упрощает эти процессы. Оператору нужно настроить правила и триггеры, следуя которым система будет блокировать учетные записи и ограничивать вывод средств. Чаще всего такими параметрами становится подозрительная активность или нарушение пользовательского соглашения.

Игрок вызывает подозрения, когда заходит в казино с разных IP-адресов или пытается создать несколько аккаунтов на одном устройстве. Также блокировке часто подлежат пользователи, которые злоупотребляют бонусами, хотят вывести деньги на чужую карту или отказываются проходить верификацию личности.

Всегда есть риск, что Flows или другая система может по ошибке заблокировать профиль. Но если тщательно настроить платформу и периодически следить за ее работой, такие инциденты можно свести к минимуму. Поэтому важно выработать алгоритм действий на случай, если игроку без причины запретили вход на сайт или ограничили вывод денег.

— Мы много говорили о бонусах и программах лояльности. Давайте представим, что все юрисдикции мира вдруг сделали бонусы незаконными и ни одно казино не может их предложить. Как думаете, сколько игроков вообще перестанут делать ставки? Какими еще способами казино могут удерживать клиентов?

— Наша технология пригодится даже в таких ситуациях. Система собирает данные, на основе которых можно выработать эффективную стратегию продвижения. Казино могут:

• Отслеживать поведение и предпочтения игроков, чтобы определить наиболее популярные развлечения и предложить индивидуальные подборки слотов для каждого клиента.
• Ускорить обработку запросов техподдержкой.
• Повысить безопасность платежей.
• Создавать и управлять рекламными акциями с элементами геймификации.

Даже без бонусов Flows поможет казино удерживать клиентов. С нашей платформой многие процессы и стратегии станут проще, быстрее и эффективнее.

ЛУЧШИЕ ИГРЫ

Выбор игроков

4.9

Mongol Treasures

Endorphina

Демо бесплатно

4.8

Wilds of Fortune

Betsoft

Демо бесплатно

4.8

Sweet Bonanza

Pragmatic Play

Демо бесплатно

— Расскажите о планах вашей компании на будущее. 

— Планируем расширять наш маркетплейс, интегрируя новые предложения и специалистов. Хотим запустить торговую площадку для авторов, где им будут доступны создание библиотеки и дальнейшая монетизация. Так мы сможем использовать опыт и креативность сообщества Flows, а это беспроигрышная ситуация для всех участников. Кроме того, наращиваем клиентскую базу и партнеров, увеличиваем штат сотрудников. Хотим усилить свое присутствие и влияние в отрасли. Мы планируем стать мощной и динамичной компанией, которая будет развиваться и адаптироваться к потребностям клиентов.

— Вы играете в азартные игры или увлечены только программным обеспечением? 

— Я сам не очень люблю ставки. Как сказал французский философ и математик Блез Паскаль: «Азартные игры — это способ купить надежду в кредит». Но когда подворачивается редкий случай, предпочитаю блэкджек или ставки на спорт.

Хочу дать интервью