«Сначала решаются вопросы клиентов, затем все остальное». Интервью с менеджером онлайн-казино RedStar

Редакция Casino.ru продолжает серию интервью с профессионалами из различных областей азартной индустрии. Сегодня мы решили обратить внимание наших читателей на должность менеджера онлайн-казино, человека, который не является владельцем, однако, на его плечах лежит решение множества проблем. Нина, менеджер казино RedStar, рассказала о том, что входит в ее обязанности, и как будет меняться онлайн-гэмблинг.

Хочу дать интервью

— Как долго вы работаете в команде RedStar? С какой должности начинали?

— Сейчас я менеджер казино RedStar. Управляю казино на нашем портале с момента его появления. Меня пригласили в команду RedStar на должность аффилейт менеджера в 2009 году. Тогда RedStar был исключительно покерным румом, первым, ориентированным на русский рынок, что было не банальным решением для канадских инвесторов. В России не было нормально функционирующих онлайн платежек (ред. — платежных систем), а западные монстры индустрии с большим подозрением относились к игрокам и аффилейтам из России.

ВЫБОР КЛИЕНТОВ 2024

5.0

Покердом

1050 FS и 100% бонус

• по промокоду
• CASINORU

Обзор

Место проведения турниров

4.8

Riobet

100 FS и бонус 225%

• по промокоду
• CASINORU

Обзор

Новинка

4.8

Gizbo Casino

500 FS + 225%

• по промокоду
• ROSPIN

Обзор

Это был очень полезный опыт: несмотря на то, что гэмблингом так или иначе я занималась всю сознательную жизнь, но в онлайне была новичком, приходилось во всем разбираться и многому учиться. Очень благодарна за терпение и обучение своим коллегам и аффилейтам, которых вела.

Как только появилась идея о создании казино при покерном руме, мне предложили заняться именно казино.

Мы начинали с десятка игр от прибалтийской компании GamesOs. Я помню, очень радовались любому покерному игроку, зашедшему в казино, предлагали какие-то сумашедшие бонусы на первый депозит, которые были никому не интересны, потому что покеристы с ума сходили от самой идеи, что им дадут какие-то виртуальные деньги в казино, для отыгрыша которых они должны будут начать тратить сначала свои собственные.

В 2011 году покерная сеть перешла в Microgaming, в казино появился софт этого провайдера и Play’n’Go. Казино набрало собственные обороты и перестало быть просто дополнительным сервисом для покерных игроков.

— Как вы попали в сферу гемблинга?

— Удачно вышла замуж (ред. — смеется). Отец моего бывшего мужа — Дмитрий Лесной, человек известный в российском гэмблинге, автор книг по играм, президент Федерации спортивного покера, покерный тренер. Он меня заразил интересом и любовью к игре, изначально как к культурному явлению. Я работала под его началом в золотые годы оффлайн гэмблинга, было здорово.

Когда владельцы компании RedStar готовились выходить на российский рынок, они связались с моим свекром и предложили ему сотрудничество. Я была приглашенным дилером на презентациях покерного рума RedStar в России, которые проходили в Москве с участием звезд нашего шоу-бизнеса и спорта. Мы познакомились, я понравилась, и при случае меня пригласили работать в RedStar.

— Какие зоны ответственности у менеджера казино?

— Моя зона ответственности — это казино RedStar в целом. Выбираю провайдеров и работаю с ними, придумываю наши промо-акции и их условия, разбираю проблемы, которые не были решены саппортом, общаюсь с игроками. Я вообще контрол-фрик во всем, что касается работы нашего казино.

— Как строите график? Во сколько начинается ваш рабочий день?

— Вполне удается держать баланс между работой и личной жизнью. Главное организованность и расстановка приоритетов. Сначала решаются вопросы клиентов, затем все остальное.

Рабочий день без фанатизма — с 9.30 до 18.00. Если есть проблемы, требующие срочного решения, то у нас нет такого, что в 18.00 все встали — ушли, и «гори оно огнём», но если процессы отлажены нормально, форс-мажоры случаются редко.

— В чем особенность РедСтар казино? Почему оно уникально, и чем отличается от конкурентов?

— В этом году 1 июля RedStar исполняется 15 лет (заходите, кстати, будут акции, будем праздновать), что само по себе для нашего бизнеса уже большая рекомендация. Можно отдельную историю рассказать, как мы справлялись с кризисами, которые случались за эти 15 лет, но единственное, что важно — мы всегда справлялись. Качество контента и акций игроки и сами могут оценить на свой вкус.

— В чем по вашему секрет успеха онлайн казино в-принципе?

— Найти собственную нишу и миссию, понять, кто ваш клиент, и что именно ему нужно.  А главное — иметь много денег в запасе.

— Как ищете новый персонал?

— По-разному ищем: и по рекомендациям, но чаще просто по объявлениям. У нас есть костяк команды, который работает много лет, мы все очень неравнодушны к нашему проекту, и определенная философия уже сложилась, поэтому за первые пару месяцев работы становится понятно, насколько человек наш.

— Какие платформы/сервисы использует Редстар для SMM маркетинга? Какой канал общения с потребителями считаете самым приемлемым в случае с онлайн казино?

— Мы присутствуем почти во всех известных соцсетях, в тех, что банят, больше покером и ставками. Для казино актуален Телеграм сейчас конечно, потому что только там не банят. В RedStar Casino Chat игроки общаются между собой и с менеджерами, приходят с проблемами, которые не решили через саппорт, мы проводим там конкурсы и розыгрыши. Я сама сижу в Телеграме, так что приходите, пообщаемся.

— Какие ошибки совершали, о чем сожалеете? Что бы сделали по-другому?

— Вспоминается история примерно семилетней давности, когда мы раздавали по 5 фриспинов всем игрокам без условий каждую субботу. Я совершила ошибку в настройках очередной компании и вместо фриспина по $0,10 игроки получили каждый фриспин по $10, денег вывели тогда изрядно. Об этом сожалею, конечно, и больше такой ошибки не совершала.

Если серьезно и в целом, то не жалею о том, чего нельзя уже изменить. Были неудачные и неприятные моменты, но не ошибается тот, кто ничего не делает. Я училась сама и на собственных ошибках

— С какими проблемами сталкиваетесь в работе?

— Все хотят нашей крови: игроки, аффилейты, провайдеры, платежки.

Работа любая, и состоит в решении проблем, так что я не воспринимаю это как «о, ужас, проблемы», но вообще отметила бы еще дефицит квалифицированных кадров, так как гэмблингу фактически нигде не учат.

— Встречаются абузеры, бонус хантеры, попытки мошенничества?

— Конечно, за все дополнения в правила мы заплатили своими деньгами.

— Как реагировать на негатив со стороны клиента? Как улаживаете такие вопросы?

— Специфика нашей работы в том, что общаться приходится в основном с негативно настроенным клиентом, довольный и выигравший не обращается, а просто выводы делает. Поэтому ответ на вопрос, как реагировать, — спокойно, относиться, как к неизбежной части работы, решать вопросы, которые требуют решения.

Если клиент переходит грань и оскорбляет любого работника компании лично — выводим и баним.

— Как относятся родные к вашей работе?

— Нормально относятся, работа как работа — в сфере услуг и развлечений.

— Что посоветуете другим женщинам, которые занимают руководящие посты?

— Не знаю, как обстоят дела с женщинами-руководителями, я себя такой не считаю. С сексизмом в смысле продвижения в карьере никогда не встречалась.

На самом деле, в каком-то смысле быть женщиной, работающей в гэмблинге, даже проще. Мужчин-клиентов больше, галантность и вежливость в общении с женщиной в подсознании сидит у большинства. Поэтому необходимо и достаточно нормально работать, не тупить и уметь общаться, чтобы те же конфликтные ситуации разрешались проще и меньшими нервами.

— Вы азартный человек? Сами играете в казино?

— Не думаю, что я азартна. Пару лет до прихода в RedStar я зарабатывала на игре против оффлайн казино в разных странах. В свое оправдание могу сказать, что мы просто просчитывали и использовали оптимальную стратегию игры с предложенными нам казино правилами. Но то был не азарт, а точный расчет. Мне с тех пор как-то сложно заинтересоваться играми с отрицательным математическим ожиданием.

Хотя… провайдер ELK Studios со своими слотами из серии Gold что-то такое будит во мне (ред. — улыбается). Иной раз, когда надо работу софта протестировать по работе, зайдешь в Tahiti Gold, и сложно остановиться.

— Задумывались когда-то о своем бизнесе, о своем казино?

— Не моя история, я не бизнесмен и человек команды.

— А сейчас вы имеете долю в РедСтар, фиксированную ставку, бонусы, KPI по результатам?

— Точно могу сказать, что уровень моего дохода никак не зависит от того, выиграли игроки или проиграли.

— Примерно месяц назад ваш коллега, операционный директор РедСтар Покер Алекс Шилов в одном из интервью отметил, что наблюдается прирост игроков в связи с пандемией. А что вы скажете по поводу казино? Был ли прирост гэмблеров, и когда эта тенденция проявилась?

— По рынку CIS прирост количества ставок был, но, вместе с тем, средняя ставка уменьшилась, так как пандемия пандемией, но еще и доллар упал в очередной раз, и в целом такие внешние негативные обстоятельства вынуждают людей больше беспокоиться о будущем и меньше тратить на вещи, которые не являются необходимостью.

— Как изменилась работа команды РедСтар в связи с этим?

— Никак не изменилась, мы всегда стараемся делать все настолько хорошо, насколько мы можем.

— Кстати о покере, с 19 мая РедСтар Покер войдет в сеть iPoker, как это отразится на игроках казино? РедСтар останется РедСтар?

— Для игроков казино добавятся игры Playtech в покерном клиенте, в остальном покер и казино на RedStar давно развиваются как два больших отдельных проекта. У меня пока нет представления, основанного на опыте, насколько востребованы будут казино игры Playtech. Сделаем пару промо-акций, чтобы оценить интерес наших игроков.

— Касательно беттинга, какое сейчас положение по рынку ставок на киберспорт?  

— Выросли обороты по киберспорту раза в три из-за отсутствия событий классического спорта. Мы ожидаем, что с нормализацией ситуации в мире часть игроков снова начнет ставить на обычный спорт. Но при этом многие клиенты только сейчас, пусть и вынужденно, познакомились с киберспортом, возможно будут делать ставки на него и дальше, поживем — увидим. По таким форс-мажорным обстоятельствам трудно оценивать перспективы.

— Каковы планы на следующие 5 лет? Как изменится казино Ред Стар? Слоты каких новых провайдеров клиенты увидят в 2020 году? Раскройте секреты.

— Насчет долгосрочных планов сложно говорить, так как рынок меняется, и надо успевать реагировать на его изменения. Надеюсь, что казино RedStar не изменится в хорошем смысле этого слова, что мы все также будем надежным оператором с хорошими акциями и сервисом. Разумеется, будем добавлять новых провайдеров, если появятся интересные. В ближайших планах — PG Soft, провайдер не сильно известный на нашем рынке, но нам понравились их игры на последнем ICE в Лондоне, для мобильных устройств хорошо оптимизированы. В общем вряд ли тут что-то экстраординарное я вам расскажу.

Но один секрет все-таки раскрою. Вы первые, кому мы об этом рассказываем, но главный план на этот год — открытие нового казино.

— Если говорить об индустрии в целом? Как думаете, чего ожидать в ближайшие 5-10 лет от онлайн гэмблинга?

— Рынок все больше ограничивается лицензиями и возможностями платежных систем. Вторые диктуют, в общем-то, правила игры сейчас, потому что на их работе завязано само существование онлайн казино. Тенденция не сильно оптимистичная, потому что они закручивают гайки и поднимают комиссии. Мы, в свою очередь, вынуждены реагировать. Была и есть большая надежда на криптовалюты, но на данный момент объемы их использования несопоставимы с оборотами по фиатным. Тем не менее, тренд в сторону развития альтернативных платежей, я думаю, сохранится.

По игровому контенту рынок движется в сторону ускорения оборота денег в единицу времени, отсюда все эти быстрые спины, покупки бонусных игр, функций и т.п. То есть игры будут все красочнее, играться будут все быстрее, предлагать возможности потратить денег больше и вариативнее будут все чаще.

Кроме того, за последние годы появилось огромное количество новых казино, так как это стало реально дешево и доступно, но надо понимать, что если у какого-то человека нашлось 20 тысяч долларов, чтобы купить вайт лейбл, это не говорит о том, что такое казино сможет выплатить сколько-нибудь приличный выигрыш. Но сейчас и у агрегаторов, которые предоставляют готовые и дешевые решения, есть свои сложности. Предполагаю, что рынок сам начнет выдавливать казино-однодневки, потому что они просто не выдержат расходной части, главное игрокам не попадать под раздачу.

— Что бы вы еще хотели добавить к нашему сегодняшнему разговору?

— Играйте в удовольствие и не замазывайтесь (ред. — улыбается).

Хочу дать интервью