«Мук совести не испытываю уже очень давно». Интервью с бывшим сотрудником колл-центра онлайн-казино

Портал Casino.ru продолжает серию публикаций, посвященных профессиям в сфере азартных игр. В этот раз нам удалось пообщаться с сотрудником одного популярного онлайн-казино. Анастасия долгое время работала оператором колл-центра. В ее задачи входили обзвон клиентов, оказание информационной поддержки, оповещение о новых бонусных предложениях. Девушка продвинулась по карьерной лестнице, однако с удовольствием вспоминает работу оператором и делится интересными случаями из общения с игроками.

— Как вы попали в мир азартных игр? Сами увлекаетесь подобными развлечениями?

— Попала совершенно случайно. Будучи студенткой заочной формы обучения, решила искать основной заработок, и таким образом вот уже седьмой год живу в этом мире. По поводу увлечения, то больше нет, чем да. Мне из азартных игр только покер по душе. Слоты совсем не мое. На досуге предпочитаю проводить время в кругу друзей за настольными играми или другими развлечениями.

— Играете в наземных заведениях или онлайн? Какие покер-румы считаете топовыми? Вы имеете право играть в онлайн-казино вашей компании?

— В покер играю дома с друзьями. В наземных заведениях не бывала, но, в принципе, не против посетить. Топовым покер-румом считаю PokerStars, так как он больше всего на слуху. В нашем онлайн-казино имею право играть, но я никогда этого не делала.

— Помните первый день работы в онлайн-казино? С какой должности вы начинали свою карьеру?

— Помню, так как первый рабочий день выпал на праздник. Я начинала свою карьеру с должности оператора колл-центра. Основной задачей был информативный обзвон клиентов. Остальные обязанности были размыты, и никто не понимал, что еще придется делать, так как колл-центр только запускали в компании.

Сотрудник колл-центра онлайн-казино
Основная задача оператора колл-центра казино — исходящие звонки

— Во скольких онлайн-казино вы работали? На каких позициях? За что отвечали?

— Я работала в одной компании, у которой на момент моего прихода было порядка трех онлайн-казино. Сейчас у них около восьми проектов. Я по-прежнему работаю в этой компании, только уже на позиции HR-менеджера. Отвечаю за все процессы, касающиеся персонала и всего, что с этим связано, — подбор, адаптация, поддержка на всех этапах, удержание.

— Расскажите подробнее о работе оператора колл-центра. Такие сотрудники обслуживают входящие звонки? Какие требования выдвигаются к работникам?

— В моем случае работа оператора колл-центра заключалась в исходящих звонках, а именно информативных (оповещение о бонусах). Конечно же, во время них необходимо было отвечать на все вопросы, которые возникали у игрока, то есть проводить консультацию по деятельности казино. Основные требования, как и к любому оператору: четкая дикция, приятный голос, умение расположить к себе клиента. Особенные пожелания к специалисту онлайн-казино — быть максимально стрессоустойчивым и хорошо ориентироваться во всей проектной информации (правилах и нюансах заведения).

Редакция сайта Casino.ru запускает серию публикаций о профессиях в гемблинге. Смеем надеяться, что интервью с представителями сферы позволят игрокам лучше разобраться в том, как устроена индустрия азартных игр. Ведь работники наземных и онлайн-казино могут рассказать немало интересного о своей внутренней кухне. Их истории…Читать далее

— Сколько длится рабочий день? Есть какая-то норма, план на день?

— Рабочий день стандартный — 8 часов. Нормы, конечно, были, они всегда менялись, поэтому по цифрам точно не припомню.

— В какое время лучше всего звонить азартному игроку? Есть какое-то правило по поводу этого? Не ранее полудня или не позже 10 вечера?

— Нет, таких правил не было. Мы, конечно же, уточняли у игроков, когда им удобнее будет пообщаться, и перезванивали в указанное время.

— В онлайн-казино колл-центр делится на отделы? Например, для VIP-клиентов, для входящих звонков?

— В компании, где я работала, такого деления не было. Все операторы находились в равных условиях и зачастую распределяли звонки по проектам между собой. С VIP-ами общались всегда самые смелые, так сказать.

— Как поступить, если клиент просит никогда ему больше не звонить? Нужно попытаться изменить его отношение или выполнить просьбу и поставить какую-то метку в базе?

— Уточнить изначально, почему мы больше не можем ему звонить. Когда человек объясняет, что не может или не желает принимать звонки, но хотел бы играть у нас дальше, тогда наше с ним общение переходит в режим переписки. Если же на то есть другие причины, то просто ставится определенная отметка. Примеры: больше не хочет принимать звонки, бросает трубку, нецензурно выражается.

Клиент казино может быть агрессивным и отказаться от звонков
Операторам приходится сталкиваться с агрессивными игроками

— Почему казино занимается обзвоном клиентов? В чем цель? Как строится диалог? Есть некая анкета, сценарий? Сотрудники проходят тренинг или обучение?

— Обзвон клиентов дает некую уверенность игрокам в том, что казино заботится о них, может вживую пообщаться с ними и пояснить непонятные моменты. Есть стандартный диалог, множество скриптов с ответами на вопросы, которые могут задать пользователи. Конечно, проводилось обучение, также раз в определенный период организовываются тренинги, тестирования.

— Каким образом фиксируются результаты разговора? Какой звонок считается успешным?

— Зависит от определенных факторов. Как в любом колл-центре, успешный звонок информативный и минимальный по времени. Когда задаются вопросы не касательно казино, то оператору необходимо поскорее завершить разговор. Если это продающий звонок, то, конечно, успешным считается тот, после которого игрок захочет играть у нас и будет вносить депозиты.

— Как клиенты относятся к таким «холодным» звонкам?

— По-разному. Впрочем, как к любым «холодным звонкам». Их мало кто любит. Даже сами операторы, которые их совершают.

— Если клиент компании — ваш друг или родственник, вы обязаны уведомить об этом руководство? Как начальство относится к каким-либо личным отношениям с пользователями?

— Лично друзей или родственников никогда не агитировала, не заставляла регистрироваться на наших проектах. Поэтому какова реакция на подобные ситуации, не могу сказать.

— Какова перспектива продвижения по карьерной лестнице у операторов колл-центра?

— В первую очередь можно стать супервайзером колл-центра. Дальше все зависит от компании и от самого человека. Может получиться как со мной — предложат перейти на пост HR-менеджера.

Рядового оператора могут назначить супервайзером колл-центра
Оператор может стать супервайзером в колл-центре казино

— Что касается колл-центра, текучка кадров большая? А в общем по всему персоналу? Тяжелее найти или удержать сотрудника, по вашему мнению?

— Текучка небольшая. Тяжелее всегда найти сотрудника. Одних пугает тематика, другие не считают серьезной работу оператора колл-центра. Опыт в данной сфере (азартные игры) приветствуется, но не обязателен. Конечно, все зависит от должности, на которую ведется поиск сотрудника.

— Как вы относитесь к азартным играм и к игрокам?

— Больше склоняюсь к тому, что я все же не азартный человек. К самим играм отношусь нейтрально. К пользователям — нормально. Желаю всем на игру смотреть как на развлечение, не более.

— Среди ваших близких есть поклонники азарта, заядлые игроки? Как отнесетесь к тому, что ваш родственник начнет работать в этой же сфере?

— Не думаю, что прямо поклонники или заядлые игроки, но любители есть. Не зарекаюсь, но никогда не хотела бы оказаться в одной компании с близкими людьми. Если кто-то начнет работать в этой сфере — я не против, буду делиться опытом.

— Кому подчиняется оператор колл-центра? С кем из сотрудников казино нужно взаимодействовать в процессе?

— Подчиняется непосредственному начальнику колл-центра, который, в свою очередь, — напрямую руководству компании. Иногда взаимодействие может возникнуть с любым из работников (разработчиком, маркетологом, SEO-шником). А самое тесное, так сказать, сотрудничество происходит с операторами технической поддержки и финансистами, которые занимаются выплатами.

— Вспомните веселый случай из общения с игроками. Наверняка случались комические ситуации?

— Ох, давно это было. Происходили, конечно, разные ситуации. Помню случай, когда у нас появился новый проект, перед этим его прозванивали другие операторы. Так вот девушку, которая работала ранее, звали так же как и меня, Анастасией. Порядка полугода все были уверены, что я — это она, душу изливали, рассказывали о своей жизни, общались как с подругой. Также комические ситуации были, когда попадали на жен постоянных игроков, и они думали, что мы — любовницы их мужей, а разговоры о казино — это шифр наш такой.

Девушек-операторов колл-центра принимают за любовниц
Жены игроков не верят, что мужьям звонит сотрудник казино

— Бывало, что от общения вам становилось страшно или стыдно? Мстительные клиенты угрожают?

— Страшно — нет. Бывало стыдно, вернее, возникало чувство какой-то вины, когда клиенты утверждали, что проигрались очень и зависимы от игры. Мы, конечно же, им предлагали обратиться за помощью, чтобы избавиться от этого состояния. Бывали не запугивания, а просто некорректные выражения в нашу сторону. Зачастую угрозы выслушивают ребята из технической поддержки. К девушкам-операторам игроки лояльнее относятся.

— Считаете себя идеальным сотрудником? Вы справляетесь на все 100%? Поделитесь секретом.

— Не бывает идеальных. Я считаю себя ответственным сотрудником и хорошим исполнителем. Нет никакого секрета, всегда отношусь к любой работе ответственно.

— Как справляетесь со стрессом?

— Я все по жизни стараюсь воспринимать с улыбкой, а если стресс меня все-таки настиг, тогда зову на помощь друзей, и мы едем в караоке!

— Что для вас оказалось самым сложным в работе, а что принесло пользу?

— Самое сложное для меня — это навязывать кому-то что-то, что человеку не нужно или не интересно. За время работы сумела приобрести и улучшить навыки общения с людьми, научилась их больше понимать.

— Случаются муки совести? Знакомые, друзья знают, чем вы занимаетесь, в какой сфере трудитесь?

— Мук совести не испытываю уже очень давно. Поначалу, может, немного, так как, если честно, до того как начала работать в этой сфере, считала, что нет зависимости от азартных игр, но убедилась в обратном. Узкий круг близких и друзей, конечно, знает, в какой сфере я работаю.

Обзвон клиентов казино — стрессовая работа
Холодные звонки не любят и сами операторы

— Возникало желание сменить профессию? Почему? Чем займетесь, если придется оставить азарт?

— Будучи оператором, желание сменить профессию возникало из-за специфики. Иногда общения никакого не хотелось после работы, потому что его было очень много. На текущей должности HR меня все устраивает.

— Онлайн-казино, гемблинг и игроки как-то повлияли на вашу жизнь? Как вас изменила эта работа? Может, был конкретный случай, который перевернул ваше мировосприятие?

— Онлайн-казино и гемблинг, думаю, не повлияли на мою жизнь. Единственное, что сложно — когда уходят из компании те, с кем ты начинал путь и долгое время вместе работал. Но это может быть в любой организации, независимо от сферы деятельности. И сложным является тот момент, когда все-таки приходит осознание того, что зависимость от азартных игр существует.

— Что посоветуете всем игрокам?

— Относиться к азартным играм как к одному из видов развлечений и не доводить этот процесс до зависимости.

Также читайте:
Отзывов пока нет. Помогите другим пользователям с выбором — будьте первым, кто поделится своим мнением о данном обзоре и получите уникальный бонус.
Для того, чтобы добавить комментарий, пожалуйста, авторизуйтесь: