«Служба поддержки всегда на вашей стороне» — интервью с руководителем департамента клиентского сервиса 7K
Редакция Casino.ru продолжает общаться с лидерами игорной индустрии. В этот раз мы поговорили с руководителем клиентского сервиса казино 7K. Эксперт рассказал нам о принципах, которым следуют сотрудники техподдержки казино, о часто задаваемых вопросах и использовании искусственного интеллекта.
— Пожалуйста, представьтесь и расскажите о себе.
— Привет! Меня зовут Дмитрий, я руководитель департамента клиентского сервиса 7К. В сфере iGaming работаю около 10 лет, в индустрии сервиса в целом — сколько себя помню.
— Как вы попали в сферу iGaming и построили карьеру?
— В то время, как во многом и сейчас, это была далеко не самая открытая и публичная индустрия, поэтому при поиске сотрудников часто использовалась система рекомендаций. Моего друга пригласила его старая знакомая, в тот момент ему это было неинтересно, и он переадресовал предложение мне. Мне понравились люди, которые меня встретили, но чем именно мне предстоит заниматься, я понял только в первый рабочий день, несмотря на предшествующие три интервью и множество разных тестов. Направление показалось очень интересным, и первое впечатление не подвело.
Относительно карьеры я никогда не задумывался. Есть одно универсальное правило — нужно просто делать лучшее, что вы можете делать на своем месте в настоящее время. Если этого будет достаточно, вам воздастся. Ну, а если обстоятельства сложатся не так удачно, как минимум себя не в чем будет упрекнуть, потому что лучше вы бы все равно не сделали.
— Помните свой первый рабочий день? Что вас удивило?
— Помню, удивил контраст с другими сферами, особенно в том, что касалось исходящих коммуникаций. Поработав до этого в сфере продаж для разных индустрий, я был поражен тем, насколько тактичными и ненавязчивыми были наши менеджеры в общении с клиентами. Из этого стало очевидно, что бизнес настроен на длительное сотрудничество и высоко ценит своих игроков, не пытаясь выжать из человека все и поскорее перейти к следующему. Тот же подход был и в обработке входящих запросов — с прицелом на решение проблемы, а не на отработку по скрипту. Это круто.
Что вы знаете об игре в онлайн-казино?
— Как считаете, работа сотрудников техподдержки в онлайн-казино сильно отличается от других компаний?
— Самым заметным внешним отличием для людей из других сфер может стать то, что в онлайн-казино основным каналом общения является переписка. Онлайн-чат на сайте полностью затмевает все другие каналы, особенно звонки, даже если сделать бесплатную линию, доступную 24/7 и с мгновенным ответом. Внутренние отличия более глубокие. Сфера развлечений в целом существует ради эмоций и впечатлений, поэтому я даже не могу применить термин «техподдержка». Наши сотрудники очень глубоко погружены во все составляющие продукта, в том числе и технические, но при этом мы все же именно отвечаем за сервис, внутренне это совершенно другой настрой.
— Согласны ли вы с тем, что служба поддержки — это лицо казино? Почему?
— Конечно, потому что это живые люди, представляющие сайт, с которыми вы всегда можете обсудить любые вопросы и которые помогут решить любые трудности, если они возникнут. Часто они единственные, с кем можно поговорить напрямую здесь и сейчас.
Странно было бы считать, что вы нашли хорошее казино или, скажем, банк, если вы ни с кем оттуда не можете поговорить или с вами общаются так, что больше и не хочется обращаться. Бывает, что в какой-то момент может просто не хватать рук, чтобы максимально быстро ответить всем желающим, это я понимаю, и мы сами не всегда успеваем пополнить штат новыми обученными сотрудниками. Но, я уверен, каждый человек легко отличит, когда ему хотят или не хотят помочь: это общий настрой бизнеса, который передается вам от сотрудников службы поддержки. Поэтому да, без преувеличения служба поддержки — это лицо казино.
— Назовите топ-3 вопроса, с которыми обращаются клиенты казино?
— В топе всегда будут вопросы о выплатах, бонусах и общему функционалу сайта. Также в рейтинг могут войти вопросы о верификации: клиентам не всегда понятно, как нужно сделать фотографию или что именно нужно прислать. Мы стараемся максимально детально прояснять эти моменты в общении, а также постоянно обновляем информацию в нашей базе знаний, доступ к которой пользователи могут получить в окне «Помощь онлайн».
В целом мы хотим предоставлять нашим игрокам максимально простой процесс поиска ответов еще до соединения с оператором, используя распознавание сути по-разному написанных слов и максимально релевантную выдачу ответов. Также мы часто размещаем в ТОПе вопросы, с которыми пользователи обращались к нам за последний час. Так что при желании вы сами можете составить рейтинг вопросов, просто открыв наш виджет и посмотрев на заголовки под фразой «Что вас интересует?». В сочетании с наполненностью базы знаний актуальными ответами все это позволяет нам держать высокую планку и приближаться к лучшему в индустрии функционалу самообслуживания. Некоторое время назад нас начали копировать, это приятно.
Полезное Шансы выиграть в казино
Клиенты азартных площадок всегда искали способы победить. По этой причине придуманы десятки «беспроигрышных» стратегий. Несмотря на поиски закономерностей и формул успеха, на дистанции казино всегда оказывается в плюсе. Понять причины этого поможет изучение математических основ, закона больших чисел, принципа работы…Читать далее
Можете поэкспериментировать со словом «верификация». Если вы откроете окно «Помощь онлайн» на сайте и напишете «верификация» в поле поиска, вы увидите всю информацию по этому вопросу, и вам даже не придется обращаться к менеджеру. Внутри каждого пункта будет ссылка на смежный вопрос, что позволит вам в рамках нескольких кликов получить всю информацию, написав не больше двух слов. Мы планируем развивать это дальше, добавляя больше анимаций, фото и видео с наглядными инструкциями.
Также хочу сказать несколько слов о выплатах. С одной стороны, большое количество вопросов о выводе средств свидетельствует о наличии большого количества выигрышей, что не может не радовать. С другой стороны, многие искренне не понимают, почему, к примеру, при моментальном пополнении процесс выплаты может занимать время. На самом деле здесь все очень просто: мы обязаны максимально обеспечивать безопасность наших клиентов и казино. Пока ваши средства находятся на балансе нашего сайта, с ними все будет в порядке. Процесс выплат с привлечением ручной проверки позволяет нам свести к нулю вероятность того, что с ними что-то будет не в порядке, когда они будут выведены.
От лица всех сотрудников клиентского сервиса прошу вас быть терпеливыми и уверяю, что ваш вывод обязательно поступит на ваши реквизиты. К слову, часто бывает так, что зачисление происходит в момент обращения, — сразу скажу, что это никак не связано с нами. Мы бы с радостью, но сотрудники службы поддержки не имеют доступа к средствам, исходя из внутренних правил безопасности.
— Обычно игроки очень сильно переживают из-за задержек выплат, даже если они незначительные. Расскажите, почему казино может затягивать вывод?
— Как известно, задержки бывают по факту, а бывают по ощущениям. Очевидно, никто из нас не любит ждать, но чтобы быть точным в терминологии, нам нужно обратиться к правилам сайта. В них зафиксированы все сроки, за которые мы проводим выплаты. Если эти сроки превышены, можно говорить о задержке.
Навскидку, 90% выводов производятся намного раньше этих сроков, практически моментально, но какая-то часть может быть выведена ближе к концу периода. Это может быть связано с необходимостью завершить верификацию пользователя, проверить его новые реквизиты или провести необходимые внутренние чек-листы. Банально, кто-то может что-то не успеть или случается форс-мажор.
Если мы получаем от клиента информацию, что его выплата задержана, и это действительно так, то сразу сигнализируем об этом и вопрос решается. Уверяю вас, клиентский сервис — это самый первый отдел казино, который любит быстрые выплаты, потому что извиняться за все нам.
К счастью, на 7K крайне малая доля таких случаев. Я работал с компаниями, в которых обращения по задержкам выплат входили в топ-3 и все считали это нормой.
— А в каких случаях действительно нужно бить тревогу из-за задержки вывода?
— Бить тревогу никогда не стоит — ситуация всегда будет решена, а нервы не вернешь. Если вы понимаете, что сроки вышли, а ваша выплата не обработана, сообщите нам, и мы сразу займемся этим вопросом.
Проверить сроки, кстати, быстрее всего можно в том же окне «Помощь онлайн», написав в поиске «сроки вывода» или похожую фразу.
— По каким причинам могут заблокировать аккаунт пользователя?
— Если мы говорим о блокировке по инициативе казино, для этого нужно очень сильно «постараться». Вряд ли добросовестный игрок когда-либо столкнется с этим в своей жизни. Если в двух словах, для этого нужно нанести умышленный ущерб сайту либо другим игрокам — или попытаться это сделать.
Что касается блокировки доступа к клиентскому сервису, этого тоже крайне сложно добиться. Мы очень лояльно относимся к нашим игрокам и входим в их положение, в том числе и эмоциональное. Если пользователь найдет возможность ощутимо нарушить работу операторов, перегружая систему определенными механиками, мы можем закрыть доступ к чату на 24 часа, но у него останутся другие каналы для решения вопросов, такие как отложенные заявки или почта. Чтобы у пользователя вообще не было к нам доступа, такого еще не было.
— Известно, что VIP-игроки 7K получают персональное обслуживание. Перед тем как стать личным менеджером, работник проходит дополнительное обучение, или эта роль может достаться рядовому сотруднику?
— Все наши VIP-менеджеры, как и, например, представители руководящего звена в отделе поддержки, когда-то были рядовыми сотрудниками, из-за чего в их арсенале есть широчайшее понимание всех сфер работы продукта и способов решения сотен ситуаций. Но, естественно, перед тем как перейти на эту позицию, им нужно пройти сложный конкурсный отбор, обучиться новым подходам в работе — как техническим, так и в области коммуникаций, а также более глубоко разобраться в базовой психологии. Это очень большая ответственность, и с ней нужно уметь правильно совладать.
У VIP-менеджера есть больше свободы и влияния на ситуацию изнутри, его контакт с клиентом намного ближе, и наша задача сделать так, чтобы все это было в корректных рамках с максимальной выгодой для игрока.
— А как вообще получить VIP-статус?
— Единственный рецепт — проявлять высокую игровую активность. Мы используем динамические параметры, из-за чего часть наших клиентов приобретают статус VIP-игрока во внутренней жизни клиентского сервиса. Это никак не соотносится с программой лояльности сайта. Так как порог игровой активности постоянно изменяется соответственно общей динамике казино, я не смогу назвать такой критерий, который не утратит свою актуальность через неделю. Но, если вы попали в наш закрытый VIP-клуб, вы с нами надолго, и вас ждут очень много приятных сюрпризов и высочайший уровень сервиса, в этом можете не сомневаться.
— Расскажите, какие критерии выдвигаете к своим сотрудникам?
— Способность адаптироваться к постоянным изменениям, запоминать большие объемы информации и сочетать в себе эмпатию с умением абстрагироваться. Все это база, которая поможет человеку соответствовать нашим внутренним стандартам в долгосрочной перспективе. Быстро набирать текст или красиво разговаривать мы научим.
Также для нас крайне важна синхронизация всех отделов, чтобы клиент получил корректную информацию по любому каналу связи. Если человек выбирает чат, почту или любой другой удобный ему способ, он всегда получит одинаковый ответ.
— Кто бы никогда не смог работать в службе поддержки 7K?
— В первую очередь те, кто не понимает, что каждому сотруднику его оклад платят его же клиенты. Это сразу отвечает на многие вопросы, в том числе зачем мы устанавливаем такие KPI по скорости, качеству и в целом требования к сервису. Когда понимания нет, человеку кажется, что это слишком, что он делает одолжение кому-то. Как правило, такие сотрудники долго не работают.
У нас не будут работать люди, в надежности или добросовестности которых мы сомневаемся.
— Кому стоит жаловаться, если пользователь столкнулся с хамством или непрофессионализмом менеджера?
— Любому другому сотруднику. Он предоставит вам почту, на которую можно написать письмо, изложив ситуацию. Эта почта обрабатывается отделом контроля качества, к ней нет доступа у операторов службы поддержки. Если подобная жалоба поступит, нам сразу сообщат, и мы примем меры в отношении сотрудника и ситуации в целом.
Не хочу сглазить, но пока мы с таким не сталкивались. Операторы могут случайно предоставить некорректную информацию или не успеть с ответом, но не более.
— Как считаете, чат-боты могут в перспективе полностью заменить живых операторов?
— Если коротко, всех — нет. Дальше вопрос масштабов, сферы и качества. Нужно отдавать себе отчет, что сейчас время ИИ. Тема чат-ботов на слуху во всех индустриях, во всех контекстах. Это создает некий «перехайп» и придает чат-ботам ореол всемогущества. Но это далеко не так. Существуют области, в которых ИИ может снять существенный объем работы с живого человека, в том числе это уже относится и к написанию кода, и к холодным звонкам. Но, когда речь идет о полноценном живом общении в рамках сложного продукта, когда каждый общий вопрос в действительности является очень конкретным, вряд ли. При общении с оператором никто не формирует свой вопрос как запрос к ИИ.
Если мы возьмем крупных игроков индустрии сервиса вроде Salesforce или Zendesk, все они применяют ИИ в своих продуктах, но только для внутреннего использования или распределения обращений. Это помогает оптимизировать процессы, увеличить скорость поиска информации или разнообразить ответы людей, но подключить бота для живого общения с клиентами на текущем этапе их развития — слишком рискованно с точки зрения качества, репутации и лояльности.
Также важно учитывать экономический аспект и то, что вы уже используете к этому времени. На сегодняшний день наша встроенная база знаний в «Помощь онлайн» позволяет клиентам в 30% случаев находить ответ на свой вопрос, не соединяясь с сотрудниками службы поддержки. То есть треть клиентов не нуждается в общении с менеджером по базовым вопросам. Все остальные вопросы не являются общими и требуют вовлечения человека для проверки многих переменных. При этом мы не имитируем ботом живого человека или что-то вроде этого, клиент сам выбирает ответ на свой вопрос, если хочет.
Если мы сохраним качество, то стоимость внедрения ИИ для общения на сегодня не покроет достаточный объем обращений, чтобы это стало экономически выгодно. Тем не менее за ситуацией нужно следить и примерять эту технологию на каждый конкретный случай. В целом вы можете задать этот вопрос ChatGPT, и он с радостью опишет свои пределы.
— Сложно ли работать в международном казино, в котором приходится принимать запросы на разных языках? Может, возникали смешные ситуации с клиентами из-за языкового барьера?
— Мультиязычность и мультивалютность всегда вносят свои нюансы, заставляющие операторов попотеть. Всегда возникали и веселые, и пугающие сотрудников случаи. Например, VIP-менеджер мог запросить для клиента бонус, забыв указать валюту, из-за чего он почти получал в 5-10 раз больше нужного. К счастью (для менеджера), это замечали при перепроверке перед зачислением. Ну, а курьезы перевода — это постоянная практика, поэтому, хотя они иногда и сильно поднимают настроение, мы стараемся обеспечить линию носителями языка.
— Что бы вы хотели сказать пользователям казино от лица всех работников службы поддержки?
— Возможно, это не всегда очевидно, но сотрудники службы поддержки всегда на вашей стороне и действуют в ваших интересах, стараясь проконтролировать ситуацию от ее начала и до самого успешного решения. Нам приятно, если вы об этом помните.
Хочу пожелать вам большой удачи в игре, а также чтобы вы никогда не сталкивались ни с какими трудностями. Но, если вдруг что-то произойдет, мы всегда будем доступны и с радостью поможем.
Также читайте:
- «Live-игры — далеко не самый востребованный раздел в СНГ» — интервью с главой партнерской программы Royal Partners в регионе CIS
- «Наши игры транслируют 400 стримеров» — интервью с гендиректором BGaming Мариной Островцовой
- «Многие геймдизайнеры посещают казино, чтобы попробовать последние игры и испытать их» — интервью с аниматором и художником Ainsworth Game Technology Эриком Дракером
- «Были опасения, что пользователь неправильно воспримет подобные «вольности»: черепа, адский антураж, метал в саундтреке» — интервью со старшим техническим художником в Skywind Group Валерием Коваленко
Нашли ошибку в тексте? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter
